Jeder der im Kundenkontakt steht weiß, es gibt wenig unangenehmeres als einen Lachanfall vor den Kunden – speziell wenn sie einem nicht besonders wohlgesonnen sind.
Ausgangssituation war eine Kundin vom „Stamme Nimm“, die alles abgrast was als Pröbchen, kostenlosen Zeitschriften, Kalendern, Stiften und anderem ausliegt. Davon nimmt sie dann gerne mal nicht nur eins oder zwei – wie es eigentlich gedacht ist – sondern stopft sich oft beide Taschen voll.
Aufgrund solcher Kunden legen wir Proben nur noch höchst selten frei zugänglich aus. Diese Kundin kam also zu mir und wollte zunächst eine Zugabe ergattern, die wir vor einiger Zeit schon in einem Kundenflyer angeboten hatten und die inzwischen nicht mehr verfügbar war.
„Hier, darauf will ich Rabatt!“
Sie diskutierte ein paar Minuten mit mir darüber, merkte dann aber, dass alles Reden keinen Sinn hatte, weil wirklich nichts mehr verfügbar war. Daraufhin drückte sie mir drei Laschen von Medikamenten in die Hand, auf die sie jetzt beim Einkauf aber einen Rabatt haben wolle.
Ich erklärte ihr höflich und ruhig, dass das verschreibungspflichtige Medikamente seien, für die sie erstens ein Rezept benötige und die wir zweitens nicht rabattieren dürfen. Sie glaubte mir nicht und zeterte, sie hätte das hier schon immer so gekauft. Plötzlich stutzte sie, warf einen Blick auf die Laschen in meiner Hand und riss mir diese dann grob aus den Händen. „Die sind doch gar nicht für Sie! Die sind doch für die Praxis!“
Bloß nicht lachen
Sie kramte eifrig in ihrer probengefüllten Handtasche, um die „richtigen“ Laschen zu suchen. Bergen war währenddessen mit ihren Inventurlisten ganz in meiner Nähe. Langsam und unauffällig arbeitete sie sich zu mir vor. Später sagte sie: „Du hattest irgendwann einfach gar keinen Gesichtsausdruck mehr!“
Während die Dame also am Kramen war, blickte mich meine Kollegin an, zog in ihrer unnachahmlichen Weise eine Augenbraue hoch, schrieb, ohne draufzusehen einen kleinen Zettel, klebte ihn wortlos an meinen Monitor und verschwand.
„Nicht mehr ganz dicht“
So. Und jetzt versucht mal, in so einer Situation nicht zu grinsen, während die Kundin da mit hochrotem Kopf ihre Handtasche auseinander nimmt.
