Wer kennt sie nicht, die Kunden, die ganz unbedingt ein Medikament brauchen – aber weder Name, noch Verpackung oder Wirkung beschreiben können. Ein Beispiel aus dem Apo-Alltag.
Eine Frau kommt in die Apotheke, sie ist auf der Suche nach einem speziellen Produkt. Die Pharmaassistentin (PA) versucht wirklich ihr Bestes, um der Kundin zu helfen. Das folgende Gespräch ergibt sich daraus.
Frau: „Ich kam gerade hier vorbei und da mir meine Freundin ein Produkt empfohlen hat, dachte ich, ich komme rein und schaue mal, ob sie das haben.“
PA: „Wissen Sie denn, wie das Produkt heißt?“
Frau: „Ich bin nicht sicher. Ich denke, es fängt mit einem ‚M‘ an.“
PA: „Ok und wissen Sie, für was es gebraucht wird?“
Frau: „Oh, äh, nicht wirklich. Aber ich bin ziemlich sicher, dass es mit ‚M‘ anfängt.“
PA: „Haben Sie eine Ahnung, wie die Packung aussieht?“
Frau: „Nein, meine Freundin hat es mir nie gezeigt. Sie hat es mir nur empfohlen.“
Die PA kann ganz offensichtlich nicht wissen, um was für ein Produkt es sich handelt. Basierend auf der extrem limitierten Beschreibung der Kundin, gibt sie die Frage an die Kundin zurück: „Sie suchen also nach einem Produkt, das mit ‚M‘ beginnt, Sie haben keine Ahnung, für was es gebraucht wird und auch nicht, wie die Packung aussieht?“
Frau (bestimmt): „Ja!“
Die PA, nun leicht amüsiert: „Es tut mir leid, aber wir haben viele Produkte hier, die mit ‚M‘ anfangen. Die werden für eine Vielzahl von Beschwerden gebraucht und haben alle unterschiedliche Packungen. Sie werden Ihre Freundin nach ein wenig mehr Info fragen müssen oder noch besser – lassen Sie sich doch von ihr die alte Packung geben, dann kann ich Ihnen hier auch helfen.“
Frau (in einem letzten Anlauf, damit sie nicht ein anderes Mal zurückkommen muss): „Sind Sie sicher?“
PA: „Ganz sicher.“
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